Kā pārsniegt klientu cerības? Kam tas paredzēts? Atbildes uz šiem un citiem jautājumiem atradīsit rakstā. Neatkarīgi no tā, cik daudz klientu apkalpojat, kāds joprojām būs neapmierināts - ar preci, ar jums, ar servisu, pirmspārdošanas servisu vai jebko citu. Kā pārspēt klientu cerības, uzziniet tālāk.
Slikts ieteikums
Tikai daži zina, kā pārsniegt patērētāju cerības. Tātad jūs esat apkalpojis daudz klientu, bet kāds bija neapmierināts. Ko tas nozīmē attiecībā uz novirzīšanas mārketingu? Jūs, iespējams, saņemsit vismaz vienu sliktu ieteikumu.
Un laimīgie klienti? Ja viņi saņēma to, ko viņi gaidīja, viņi nevēlēsies par to runāt. Kāpēc, ja viss bija kārtībā? Šo problēmu var pārvarēt, palielinot lojālus klientus.
Trīs nianses
Katrs uzņēmuma īpašnieks vēlas zināt, kā pārsniegt klientu cerības. Kā izaudzināt lojālu patērētāju? Pirmā lieta, ko varat darīt, irpārspēj gaidīto. Pēc laika, izmaksām vai pakalpojuma. Tas ir “vai”, nevis “un”: nemēģiniet izmantot visus trīs parametrus vienlaikus. Izvēlieties vienu, kas jūsu uzņēmumam ir svarīgāks.
Pārsniedziet klientu cerības par izmaksām - organizējiet aktivitātes tā, lai jūsu klients maksātu mazāk, nekā paredzēts. Šo paņēmienu var izmantot uzņēmumos, kur pircējam tiek veikts iepriekšējs aprēķins par to, par ko viņam jāmaksā (piemēram, zobārstniecība vai autoserviss).
Pārspējot klienta cerības laikā - vienmēr pabeidziet piegādi vai darbu ātrāk, nekā viņi gaida. Lai to izdarītu, nav nepieciešams darbiniekus pārvērst par sprinteriem. Drīzāk pircējam ir jāsauc laiks “ar rezervi”: sola picu piegādāt stundas laikā un piegādāt 45 minūtēs. daudz labāk nekā solot 30 minūtēs. un caur to pašu 45.
Pārsniedziet cerības attiecībā uz pakalpojumu - tas nozīmē, ka tiek nodrošināts pakalpojums, kas ir par lielumu augstāks nekā klients gaidīja. Piemēram, lai cilvēkam, kurš rezervējis ekonomiskās klases taksometru, piešķirtu augstākas klases auto. Izvēlieties sev piemērotāko.
Saziņas punkti
Arī šeit ir jāspēj pārdomāt saskarsmes punktus. Tās ir jebkuras situācijas, vietas un saskarnes, kurās pircējs (vai potenciālais patērētājs) saskaras ar uzņēmumu. Mēs izmantojam mazumtirdzniecību kā paraugu. No brīža, kad potenciālais klients ieraudzīs sludinājumu vai veikala izkārtni, līdz brīdim, kad viņš to pamet un sāk lietot pirkumu, viņš sazināsies ar katalogiem, veikalu,darbinieki, cenu zīmes, drošība, produktu izplatīšana, konsultanti un tā tālāk vairākus desmitus reižu.
Katrā solī kaut kas var atstāt negatīvu iespaidu, noiet greizi. Un pircējam ir ļoti noderīgi iepriekš novērtēt, kurā attiecību posmā, kas var notikt, ko jūsu klients sagaida katrā posmā un ko viņš patiesībā saņem.
Šeit jācenšas samazināt plaisu starp vēlamo un saņemto sajūtu katrā pakalpojuma solī.
Atsauksmes
Kā klausīties atsauksmes? Diemžēl nevar pilnībā izvairīties no klientu neapmierinātības. Bet, ja klients joprojām sūdzas, dariet visu iespējamo, lai viņš vispirms sūdzas jums.
Nodrošiniet īgnajam klientam ātru un vienkāršu veidu, kā izvirzīt prasības. Tad viņam būs mazāks kārdinājums ziņot par problēmu draugiem, paziņām un radiem.
Vai vēlaties maksimāli palielināt atdeves iegūšanas procesu savā uzņēmumā? Izmantojiet praksē ļoti noderīgu Jeļenas Žoliņas un Igora Manna grāmatu “Atsauksmes. Saņemiet atsauksmes! Tajā ir aprakstīti daudzi veidi, kā gūt peļņu no pircēja auditorijas.
Bonuss
Pārsniegt gaidīto ir būtiski, jo tas ievērojami aktivizēs ieteikumus. Jums ir jādod vairāk, nekā esat solījis. Lai mums būs dažāda pievienotā vērtība – kaut kas tāds, ko klienti negaida. Daži, piemēram, pēc darījuma noslēgšanas dod biļetes uz kino. Redziet, klienti to negaida absolūti.
Bet tas ir tik pievilcīgs bonuss, kas izkausē ledu starp pircēju un pārdevēju un tuvina viņus. Tāda emocionāla dāvana.
Var īpaši līgumā kaut ko neiekļaut un pasniegt kā bonusu - papildu pakalpojumus, ko varat sniegt. Varat arī piedāvāt citu profesionālu pakalpojumu, reklamējot savus partnerus.
Šaubas
Lielākais risks, ka patērētājs pārdomās un mainīs savas domas, ir pirmajās 24 stundās. Šajā laikā jums ir jānodod viņam apstiprinājums par viņa izvēles pareizību. Lai pircējs būtu ļoti apmierināts, jāiedod viņam rokās pēc iespējas vairāk materiāla.
Ko var iedot bez līguma? Varat nodrošināt klientu atsauksmes, uzņēmumu kopsavilkumus, piezīmes, soli pa solim rokasgrāmatas, citus materiālus, kaut ko tādu, ko viņš var parādīt savam partnerim, sievai, izpētīt pats un pārliecināties, ka viņš ir ieguldījis kaut ko iemiesotā.
Galu galā, kā tiek ieviesti mobilie pakalpojumi? Faktiski tas ir pakalpojums, un tiek pārdota niecīga SIM karte, kas tiek ievietota tikai viedtālrunī. Un kādi ir sim karšu kastītes parametri? Ir tik iespaidīgi iepakojumi, ka salīdzinājumā ar SIM karti tie ir 100 reizes lielāki. Šis ir piemērs tam, kā pakalpojumu, kuram nevar pieskarties, var iepakot tādā kastē, lai tas pircējam būtu ļoti vērtīgs.
Papildu sitieni
Jūs varat arī nosūtīt atbalsta vēstules saviem klientiem gan pa e-pastu, gan pa parasto pastu. Pirmā iespēja neko nemaksā, taču tādējādi jūs vairojat klientu pārliecību par pareizo izvēli. saturs,šajos ziņojumos ievietotā informācija var būt identiska tai, ko sniedzat klientiem.
Tāpat pozitīvo attieksmi pret tevi lielā mērā ietekmēs papildu zvani pircējam, caur kuriem tiks atgādināts, kas un kā vēl ir jādara. Jūsu sekretāre vai palīgs var piezvanīt.
Pēdējais papildu pieskāriens ir personisks "paldies" papildus rakstītajam. Šo vārdu ir ļoti vienkārši pateikt, taču tas ir maģisks.
Pieejas priekšrocības
Ko nozīmē frāze "pārsniegt cerības"? Tās sinonīmi ir apbrīnojami – “iespraust siksnā”, “noslaukt degunu”, “atšķirties kā debesis no zemes”, “noņemt plaukstu”, “esiet par galvu augstāk”, “tiek uz priekšu” utt.. Ir viegli piešķirt izredzes cerībām. Lai tas izklausās kategoriski, bet mēs atrodamies viduvējības pasaulē. Tāpēc izcelties nav nemaz tik grūti. Tomēr kādas izredzes jums pavērsies!
Iepriecinot un pārsteidzot savus klientus, jūs sniedzat viņiem pozitīvas emocijas. Tas palīdz veidot ilgtermiņa attiecības, palielina atkārtotas pārdošanas iespēju un noved pie CLV (klienta mūža vērtības) pieauguma. Un CLV ir viens no svarīgākajiem rādītājiem uzņēmējdarbībā.
Saskaņā ar 2015. gada RJMetrics testēšanu veiksmīgākie e-komercijas uzņēmumi trīs gadus pēc projekta pirmajiem soļiem saņem lielāko daļu savas peļņas no sekundārajiem pirkumiem. Pastāvīgie klienti ir viņu attīstības stratēģisks avots.
Klients, kuram ir pozitīva pieredzesadarbība ar uzņēmumu:
- Biežāk veic sekundāros pirkumus.
- Tērē vairāk (pārbaude, kas pārsniedz vidējo).
- Iesaka jūs draugiem un paziņām, samazinot jūsu klientu piesaistes izmaksas.
Katrs no šiem rādītājiem ir vērtīgs pats par sevi. Un vēl jo vairāk - kopā.
